Pare de apagar incêndios

Muitas empresas têm investido tempo, dinheiro e muita energia de seus funcionários, tentando resolver problemas que surgem “inesperadamente”, e que poderiam ser evitados. É muito provável que você já ouvido alguém em sua empresa dizer, “Não agüento mais ficar apagando incêndios”, “Estou cansado de segurar rabo de foguete”! Essas são frases usadas com certa frequência por equipes em todo o Brasil. Muitos desses incêndios, de que tanto se falam, poderiam ser evitados se fosse dada maior atenção aos pequenos detalhes que compõe o dia a dia das empresas.

Um estudo feito nos Estados Unidos, na década de 1980, por dois criminalistas, avaliaram o que viriam chamar de “teoria das janelas quebradas”. Eles se basearam em uma experiência realizada pelo psicólogo Philip Zimbardo, da Universidade de Stanford. Ele deixou um automóvel em um bairro de classe média alta durante uma semana, e nada aconteceu. Na semana seguinte, ele quebrou uma das janelas do carro, e o que se viu foi um verdadeiro ataque de vandalismo, o carro foi totalmente saqueado e destruído. Essa teoria ajudou a administração do prefeito Rudolph Giuliani de Nova Iorque no combate ao crime na década de 1990, com a lei de “tolerância zero”.

A teoria mostrou que se as janelas de uma fábrica são quebradas, elas devem ser consertadas imediatamente, ou a tendência é a de que as outras também sejam quebradas. O fato é que os “grandes problemas” começam com pequenos detalhes. Uma janela quebrada pode ser um trabalho que você deixou de executar, a ligação de um cliente que você não retornou ou, até mesmo, um cabelo despenteado. Se as pessoas em sua empresa não prestam atenção aos detalhes, é provável que daí surjam os maiores problemas e, o que vemos é um bando de gente tentando apagar os “incêndios” de que tanto reclamam.

Neste caso, duas coisas podem ser feitas, a primeira é cuidar para que as janelas não sejam quebradas, é cuidar do patrimônio, de como você se veste, de como arruma sua mesa, de como atende ao telefone. Eu acredito que tudo isso é um problema de atitude, é preciso ter “tolerância zero” ao descaso. Como você acha que os clientes se sentem a serem atendidos pela secretária apática ou pelo vendedor com a roupa amarrotada? O profissional de hoje deve ter um pouco das características do bombeiro, investir o máximo possível em prevenção e orientação, mas também deve estar preparado para atacar um problema imediatamente.

Qual é a atitude dos funcionários da sua empresa? Eles estão preocupados com os detalhes ou acham que isso não é importante? Um uniforme rasgado, um atendimento apático ou um vendedor mal arrumado pode indicar descuido por parte da empresa. Não seja passivo ao ver e permitir que isso aconteça. Resolva os problemas enquanto eles ainda são pequenos. Caso contrário, é bom colocar suas botas, chapéu, casaco e procurar o hidrante mais próximo.

Um forte abraço e sucesso sempre!